Ombudsman

"Pessoa incumbida de observar e criticar as falhas de uma empresa, pondo-se no lugar do público"
Fonte: Dicionário Michaelis

O que é ser um ombudsman?

O ombudsman ou ouvidor é o profissional contratado por algum órgão, empresa ou instituição, pública ou privada, com o objetivo de receber críticas, sugestões ou reclamações do público, analisá-las e interpretá-las na tentativa de solucionar o problema, agindo imparcialmente em defesa do cliente ou da comunidade, além de esclarecer as dúvidas dos clientes. Ou seja, esse profissional tem a responsabilidade de ser o representante do cidadão, o elo entre eles e as empresas, estabelecendo um vínculo direto entre a área fornecedora do produto ou serviço dentro da instituição que trabalha. Periodicamente deve elaborar relatórios que contenham as ocorrências relatadas pelos cidadãos, as ações corretivas, as áreas envolvidas, o tempo demandado na solução e a análise da credibilidade, além de dar sugestões de ações e estratégias que melhorem a imagem da empresa perante o público, que deve ser apresentado à diretoria.

Quais as características necessárias para ser um ombudsman?

Para ser um ombudsman é necessário que o profissional tenha noções de conhecimento geral, além de conceitos de administração e marketing. Outras características interessantes são:

• responsabilidade
  
• paciência
  
• simpatia
  
• habilidade para lidar com as pessoas
  
• capacidade de ouvir críticas
  
• raciocínio rápido
  
• capacidade de decisão
  
• gosto em ajudar as pessoas
  
• capacidade de solucionar problemas
  
• visão de projeto
  
• metodologia
  
• capacidade de observação
  
• capacidade de organização

Qual a formação necessária para ser um ombudsman?

Para ser um ombudsman é requisitado que o profissional seja graduado em um curso superior geralmente em uma área de humanas, o mais comum no mercado são profissionais formados em administração, direito, marketing, relações públicas e outros. O cargo de ouvidor é de máxima confiança e em muitas instituições o profissional é subordinado apenas a diretoria, pois nessa área o profissional precisa de autonomia para agir com imparcialidade. Por tal motivo, é muito importante que o profissional se informe e atualize constantemente por meio de cursos, especializações, seminários, palestras, treinamentos ou workshops. A pós-graduação é um diferencial, e dependendo da área, também é importante o domínio de um idioma estrangeiro.

Principais atividades

• atender ao cidadão
  
• esclarecer dúvidas
  
• ouvir sugestões, reclamações e críticas
  
• analisar as áreas da instituição responsáveis pelos serviços em que houve ocorrência de reclamação
  
• analisar a ocorrência de reclamações e elaborar ações corretivas
  
• analisar e fiscalizar o cumprimento das ações corretivas
  
• produzir relatório de ocorrências para apresentar a diretoria
  
• elaborar estratégias para a melhoria da imagem da instituição em que trabalha
  
• trabalhar diretamente com a área responsável pelos produtos ou serviços, sempre em defesa do cidadão, realizando qualquer ação necessária para a solução dos problemas destacados

Áreas de atuação e especialidades

• Setor público: no setor público o papel do profissional é mais tradicional, ele trabalha diretamente com o cidadão e é responsável por verificar o funcionamento dos serviços governamentais, assim como receber críticas, sugestões e reclamações e tirar as dúvidas dos cidadãos. Ele deve buscar sempre a defesa dos direitos fundamentais do cidadão. Para os governantes o trabalho do ouvidor é muito importante, pois o cidadão representa o cliente e sua satisfação significa mais votos nas próximas eleições.
  
• Setor privado: no setor privado o ombudsman trabalha diretamente com os clientes, estabelecendo assim um elo entre eles e a instituição fornecedora de serviços ou produtos. Seu objetivo é verificar dúvidas, reclamações ou sugestões e elaborar estratégias para a melhoria da imagem da marca perante o público-alvo.

Mercado de trabalho

O aumento da concorrência e da competitividade das empresas e o crescimento no nível de exigência dos clientes faz com que as instituições invistam cada vez mais em atendimento ao cliente e pesquisa de mercado. Portanto o mercado de trabalho para o profissional dessa área cresce cada vez mais. Por ser um cargo de confiança e muito importante no contexto atual, o ombudsman deve ser imparcial e ter bastante autonomia dentro da instituição onde trabalha, para que possa elaborar qualquer ação necessária.

Curiosidades

A palavra "ombudsman" é de origem sueca, e vem da junção das palavras "ombud" que quer dizer "representante" ou "procurador" e da palavra "man", que quer dizer homem, portanto ombudsman é o "homem representante". Esse termo é usado em muitos países, embora existam idiomas que possuam palavras próprias para essa determinação, como por exemplo, em idiomas de origem hispânica a palavra é "defensor del pueblo", ou na França é Médateur. No Brasil, além do termo ombudsman usa-se também a palavra "ouvidor", geralmente para o trabalhador do setor público. Segundo relatos históricos, os ouvidores estão no Brasil desde a época da instalação do sistema de capitanias hereditária, no século XVI, exercendo suas atividades juntamente com os governadores gerais, sendo assim a segunda autoridade na capitania. A proposta da instituição de um ombudsman no país veio só 14 anos após a primeira notícia da criação dessa figura no mundo, que foi em 1809, na Suécia. A proposta, no entanto, não foi aceita, e somente voltou a ser discutida em 1960. Na época a idéia foi bem assimilada, no entanto, o golpe de 1964 fechou o cenário para essas discussões. Enfim, após a ditadura militar, surgiu a primeira Ouvidoria Pública brasileira, em 1986.

Onde achar mais informações?

• Associação Brasileira de Ouvidores / Ombudsmans
  
• Associação de Ouvidores / Ombudsmans de São Paulo